Um atendimento de qualidade vai além de assistir o cidadão em suas demandas. Mais do que isso, é preciso estabelecer uma relação de empatia, servindo o cidadão com presteza. A empatia é a habilidade que se traduz na capacidade de identificar-se compreender o sentimento ou a reação de outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias. Outras características importantes referem-se à:

 Qualidade do serviço: a qualidade de um serviço deve ser avaliada antes mesmo de ele ser entregue ao cidadão. Itens como aparência, apresentação, clareza e aplicabilidade devem ser observados com rigor.

Qualidade do atendimento: A qualidade de atendimento de modo geral, é determinada por elementos percebidos pelo próprio cidadão:

Competência: pessoas capacitadas e recursos de trabalho adequados; Confiabilidade: cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente; Credibilidade: honestidade no serviço proposto; Segurança: sigilo das informações pessoais; Facilidade de acesso: tanto aos serviços quanto ao pessoal de contato; Comunicação: clareza nas instruções de utilização dos serviços.

Qualidade do tratamento dispensado ao cidadão: a qualidade do tratamento refere-se à atuação do atendente quando interage com o cidadão. Está relacionada a características como:

• Cortesia: manifestação de respeito ao cidadão e de cordialidade; • Flexibilidade: capacidade de lidar com situações não previstas (surpresas); • Impessoalidade: a Ouvidoria não pode conceder os chamados “privilégios odiosos” a certos grupos sociais. No entanto, devem ser obedecidas as prioridades legais, como idosos e portadores de deficiências. A Ouvidoria deve igualmente levar em consideração o contexto sociocultural da pessoa ou do grupo de pessoas que está atendendo. É importante destacar que não basta oferecer um atendimento de qualidade no que diz respeito a procedimentos, ambiente, equipamentos e outros requisitos. O objetivo de bom atendimento não pode ser alcançado se houver falha no tratamento dispensado ao cidadão. Por isso, é fundamental identificar ações capazes de garantir um a atendimento de qualidade.